ZNANJA I VJEŠTINE
Nova stranica vodstva: uloga empatije
Sanja Živković
12 min
Što je važno u vodstvu? Ranije bismo vjerojatno bez razmišljanja rekli „karizma“. Danas se sve češće spominje „empatija“. U vremenima porasta interkulturalnosti radnih okruženja, stalnih promjena i nesigurnosti te povećane svijesti o važnosti emocionalnog i mentalnog zdravlja, upravo se empatija smatra ključnim obilježjem uspješnih vođa. Međutim, zbog nelagode koju izaziva, vođe se mogu suzdržavati od izražavanja empatije. Čak i spominjanje empatije može izazvati nelagodu jer počinjemo propitivati jesmo li dovoljno empatični ili se prisjetimo kada drugi prema nama nisu to bili. Unatoč svim izazovima koje nosi njezino izražavanje i razvoj, sposobnost razumijevanja emocija i perspektiva drugih ljudi pozitivno utječe na zaposlenike i organizaciju, ali i na samog vođu koji ima empatiju za druge ljude.
Empatija – izražavamo ju ili ne
Empatija se najčešće opisuje kao sposobnost osobe da se stavi „u tuđu kožu“. Može se smatrati odrazom humanosti u vodstvu. Zanimljivo je da kada upitate polaznike radionica razvoja vodstva (bez obzira na njihovu dob i zanimanje) koju bi vrijednost ili sposobnost istaknuli najvažnijom za dobro vodstvo, često kao odgovor navode empatiju. Prema Golemanu i suradnicima, postoje tri oblika empatije:
Kognitivna empatija sposobnost je razumijevanja perspektive druge osobe
i promišljanja mentalnog stanja drugih.Emocionalna empatija odnosi se na sposobnost da se osjeća ono što druga
osoba osjeća i da se emocionalno uskladi s osjećajima drugih.Empatijska brižnost ili suosjećanje podrazumijeva djelovanje na temelju
sklonosti da se olakša nepovoljna situacija ili patnja druge osobe.
Svatko od nas može imati različito razvijena ova tri oblika empatije. Može imati i razvijenu sposobnost kognitivne i emocionalne empatije, ali da ne izražava i neiskazuje empatijsku brižnost prema drugima. Stoga nam se može činiti da većina ljudi u našoj okolini i društvu u cjelini nema empatije. Međutim neki od njih ju imaju, ali je ne izražavaju.
Zašto se vođe suzdržavaju od izražavanja empatije? Razlozi za to su brojni i individualni, a u osnovi im je osjećaj nelagode kroz koji prolazimo kada istinski doživljavamo i izražavamo empatiju. Postoji prirodan otpor prema takvom osjećaju. Kada se osoba teško nosi s vlastitim emocijama, uglavnom nema kapaciteta za razumijevanje i usklađivanje s emocijama drugih. Empatične osobe često doživljavaju kognitivno preopterećenje i emocionalnu iscrpljenost, što nameće potrebu za postavljanjem granica u izražavanju empatije. Također, ako ljudi prema nama nisu bili empatični kada nam je to trebalo, možemo svjesno ili nesvjesno drugima uskraćivati empatijsku brižnost.
Kako empatija u vodstvu pridonosi uspješnosti
Postoje mišljenja prema kojima vođe, koji izražavaju empatiju prema zaposlenicima i ostalim dionicima, mogu biti manje uspješni u ostvarivanju očekivanih poslovnih rezultata od onih koji su usredotočeni samo na vlastite ciljeve. No čini se da se u današnje vrijeme empatija u vodstvu osobito cijeni. Sve više se smatra ključnom osobinom za uspješnost vodstva. Anketno istraživanje globalnog neprofitnog udruženja Catalyst provedeno u SAD-u na uzorku od 889 zaposlenika 2021. godine pokazalo je da su zaposlenici čiji su vođe visoko empatični, za razliku od svojih kolega koji nemaju emocionalnu podršku nadređenih, često ili uvijek angažirani na poslu (76%) inovativni (61%) i uključeni (50%) te da ostvaruju ravnotežu između posla i privatnog života (86%). Doista, nekoliko dosadašnjih znanstvenih istraživanja potvrdilo je pozitivan utjecaj empatije vođe na radno ponašanje i radne stavove zaposlenika, ali i samih vođa. Štoviše, pozitivni učinci empatije vidljivi su i u neopipljivoj (npr. razvoj organizacijske kulture) i u opipljivoj (npr. organizacijska uspješnost) „imovini“ (vidjeti sliku 1).
Slika 1. Utjecaj empatije u vodstvu na vođe, zaposlenike i organizaciju
Kod vođe empatija pridonosi podizanju samosvijesti, razvijanju vještina slušanja i mentorstva te poboljšanju odnosa s drugima unutar i izvan organizacije. U procesu izražavanja empatije vođe trebaju promatrati i propitivati sebe, svoje misli i emocije. To dovodi do razvoja samosvijesti koja je jedna od glavnih kompetencija emocionalne inteligencije. Samosvijest je i osnova osobnog razvoja jer kada smo svjesni kako reagiramo u sadašnjem trenutku, možemo to poboljšati u budućnosti. Nadalje, empatijska brižnost, izražena kroz uočavanje i uvažavanje stanja, potreba i situacija drugih ljudi, čini vođe sposobnima za duboko slušanje. Takva vrsta slušanja omogućuje produbljivanje razumijevanja sebe i drugih, povezivanje s drugima i otvaranje prema novim perspektivama i načinima razmišljanja. To sve pridonosi razvoju vođe kao mentora. Jedna od najistaknutijih dobrobiti empatije jest da, zajedno sa samokontrolom, ima značajan učinak na sposobnost uspješne izgradnje i održavanja odnosa s drugima u različitim društvenim okruženjima (Goleman, 2007.). Zbog pozitivnog utjecaja na tuđe emocije empatične vođe poboljšavaju odnose s drugima i svojom sposobnošću podržavanja i inspiriranja.
Utjecaj empatičnih vođa na zaposlenike prije svega se očituje u poboljšanju njihove dobrobiti, osnaživanju kroz prepoznavanje i razvoj te pružanju uzora u razvoju emocionalne inteligencije. Empatijska brižnost vođe prema zaposlenicima pridonosi njihovoj emocionalnoj i mentalnoj dobrobiti jer se osjećaju cijenjeno, prihvaćeno i podržano. Takvo vodstvo osnažuje zaposlenike slušanjem, prepoznavanjem različitih sposobnosti i potreba te njihovim razvojem kroz uključivanje, mentorstvo i prilagođenu obuku. Tako osnaženi pojedinci mogu biti nadahnuti za osnaživanje drugih. Promatranjem vođa koji izražavaju empatiju te načina na koje takvo vodstvo ostvaruje pozitivne promjene, zaposlenici mogu poboljšati razinu svoje samosvijesti i samoupravljanja kao kompetencija emocionalne inteligencije. To može dovesti do njihova uspješnijeg povezivanja i odnosa s drugima te, posljedično, do pojave novih vođa među zaposlenicima.
PRIMJERI EMPATIČNOG VODSTVA
Indra Nooyi, bivša izvršna direktorica PepsiCo, uzimala je u obzir različite perspektive i njegovala kulturu u kojoj su zaposlenici imali osjećaj da ih se razumije i cijeni. Pokazala je da empatija u vodstvu ne isključuje donošenje teških odluka. Nooyi je prepoznala potrebu prilagodbe promijenjenim preferencijama i zahtjevima potrošača te se usredotočila na inovacije i održivost širenjem portfelja proizvoda na zdravu alternativu. Integriranjem kulturne osjetljivosti u poslovanje pokazala je da je priznavanje, razumijevanje i poštovanje različitih kulturnih pozadina pojedinaca ključna komponenta uspješnosti na globalnoj razini. Njezino empatično vodstvo rezultiralo je značajnim rastom prihoda i povrata za dioničare, kao i izgradnjom organizacijske kulture koja potiče različitost i uključivanje te ravnotežu između posla i privatnog života.
Ivan Božić, upravitelj Socijalne zadruge Humana Nova, vodi tim od 53 zaposlenika, od kojih su njih 30 osobe s invaliditetom, a 18 pripadnici ostalih marginaliziranih skupina (osobe s intelektualnim poteškoćama, multiplom sklerozom, cerebralnom paralizom i tjelesnim oštećenjem, pripadnici romske nacionalne manjine, osobe starije životne dobi i dr.). Sakupljanjem tekstila, njegovom ponovnom uporabom i reciklažom te lokalnim suradnjama, Humana Nova pridonosi održivom razvoju lokalne zajednice te očuvanju okoliša. Upravitelj Božić je posvećen prilagodbi radnih uvjeta, educiranju te korištenju talenata i osnaživanju svakog pojedinca u kolektivu. Na početku poslovanja zadruge čak je dao osobno jamstvo za poslovni kredit kako bi osigurao plaće zaposlenicima. Božićevo empatično vodstvo poboljšava emocionalnu, psihološku i ekonomsku dobrobit zaposlenika Humane Nove, ali i njihovih obitelji. Rezultiralo je rastom prihoda, plaća, prodajnog asortimana i mreže poslovnih partnera. Danas je Humana Nova prepoznata u regiji kao vodeći primjer održivih malih i srednjih poduzeća te društvenih poduzeća za radnu integraciju.
Promatrano na razini organizacije, empatija u vodstvu pozitivno djeluje na poticanje raznolikosti i uključivanja, povećanje angažmana i zadržavanja zaposlenika te izgradnju kulture odgovornosti, brižnosti i inovativnosti. Vodstvo organizacija diljem svijeta suočava se sa sve većim potrebama za promicanjem raznolikosti zaposlenika u smislu njihova roda, dobi, nacionalnosti, rase i kulture. Kako bi radno okruženje bilo uključivo, vodstvo treba nastojati ukloniti sve oblike diskriminacije te omogućiti da svi zaposlenici, bez obzira na prisutne razlike, imaju mogućnost podijeliti svoje ideje i mišljenja, istaknuti probleme te predložiti rješenja. Upravo je empatija temelj sposobnosti vodstva da poboljša razinu raznolikosti i uključivanja jer omogućava prilagodljivost, razumijevanje drugih te vođenje primjerom u prihvaćanju i poštovanju razlika. Kao što je prethodno spomenuto, empatija u vodstvu poboljšava dobrobit zaposlenika. To može pozitivno utjecati na njihov angažman i zadržavanje što pridonosi učinkovitijem upravljanju ljudskim potencijalima i većoj organizacijskoj uspješnosti.
Konačno, osim odgovornosti i brižnosti prema svojim zaposlenicima, empatične vođe mogu voditi primjerom i u odgovornosti prema zajednici i okolišu što je u skladu sa zahtjevima sve većeg broja organizacijskih dionika. Empatija u vodstvu može pridonijeti i izgradnji inovacijske kulture unutar organizacije jer razumijevanje i otvaranje prema novim perspektivama i načinima razmišljanja zaposlenika može potaknuti njihovu kreativnost, a time i razvoj kreativnih proizvoda i inovativnih usluga.
Empatično vodstvo je zahtjevnije,
ali i više ispunjava
Izražavanje i razvoj empatije u vodstvu zahtjevno je i nelagodno, ali ispunjava srce onih koji ju primaju i onih koji ju daju. Kada bolje razmislimo, zapravo svaki razvoj, bilo na fizičkoj, mentalnoj ili duhovnoj razini, podrazumijeva nelagodu. Stoga empatiju treba stoički prigrliti i imati na umu da njezinom primjenom povećavamo i svoju hrabrost. Ohrabrujuće je i to što je empatija kompetencija emocionalne inteligencije koju većina ljudi može razvijati tijekom života. Osvješćivanjem vlastitih misli i emocija, prepoznavanjem predrasuda i pristranosti, traženjem povratnih informacija, mijenjanjem uloga i okruženja te svjesnim izlaganjem nelagodnim situacijama, vođe mogu kontinuirano razvijati empatiju. Iako su njezini pozitivni učinci na uspješnost od osobite važnosti za njih i organizacije, svrha empatijske brižnosti trebala bi biti poboljšanje dobrobiti drugih. Ako se zbog naše empatije oni koje vodimo osjećaju cijenjeno, podržano i osnaženo, tada je njezina svrha ispunjena. U konačnici, pozitivan utjecaj na druge ljude ono je što ostaje iza nas.
IZVORI I PREPORUKA
Goleman, D. (2007). Social intelligence: The new science of human relationships. London: Arrow Books.
Goleman, D., Boyatzis, R., Davidson, R. J., Druskat, V. i Kohlrieser, G. (2017). Building blocks of emotional intelligence: Empathy: A primer. More Than Sound.
Van Bommel, T. (2021). The power of empathy in times of crisis and beyond. Catalyst, https://www.catalyst.org/reports/empathy-work-strategy-crisis
Sanja Živković je osnivačica i direktorica Heartist Centra specijaliziranog za razvoj i edukaciju vodstva. Autorica je okvira vodstva 3i: Inspiration, Impact, Intelligence na kojem zasniva svoja istraživanja i praksu razvoja vodstva.