Interna komunikacija obuhvaća svaki oblik formalne i neformalne komunikacije koja je omeđena granicama neke organizacije. Njezina je ključna svrha doprinijeti ostvarivanju organizacijskih ciljeva. To obvezno ne uključuje samo uspješno poslovanje i ostvarivanje financijskih ciljeva, nego i razvoj kvalitetnih odnosa među članovima organizacije. Vertikalna komunikacija uprave i menadžera sa zaposlenicima, baš kao i horizontalna komunikacija unutar timova ili među odjelima, značajno utječu na izgradnju odnosa unutar organizacije i čine zaposlenike (ne)zadovoljnima, (ne)posvećenima i (ne)angažiranima.

Pod utjecajem globalizacije i u uvjetima deregulacije i gospodarske krize, interna komunikacija dodatno dobiva na važnosti. U prilog ne ide ni činjenica da se na globalnoj razini smanjuje povjerenje zaposlenika u vlastite menadžere i lidere svojih organizacija (vidjeti Ratanjee, 2023.). Iako su ranije odanost i povjerenje u poslodavca bili norma, danas više nije tako. Za internu komunikaciju u organizaciji to znači povećanu potrebu za iskrenom dvosmjernom komunikacijom. Pandemija COVID-19 dodatno je dovela do velikih promjena u načinu na koji živimo i radimo pa se interna komunikacija danas u značajnoj mjeri odvija po novim pravilima. I dok u svijetu već duži niz godina postoje relevantna istraživanja, stupanj razvijenosti interne komunikacije u hrvatskim organizacijama sve donedavno nam nije bio poznat. Kako bismo provjerili koliko je doista razumijevanje interne komunikacije u hrvatskim organizacijama, proveli smo opsežno istraživanje i pokušali saznati odgovore na pitanja o obuhvatu područja, načinima upravljanja, ključnim kanalima i ishodima dobre interne komunikacije.

Što obuhvaća interna komunikacija

Područje odnosa s internim javnostima, to jest područje interne komunikacije, izrazito je interdisciplinarno. Prisvajaju ga korporativne komunikacije, upravljanje ljudskim potencijalima i marketing – pa je interna komunikacija istovremeno dio raznih poslovnih funkcija, a pritom ni jednoj ne pripada u cijelosti. Svako od navedenih funkcijskih područja naglašava različite elemente interne komunikacije, no bez obzira na pristup, komunikacija u organizacijama nedvojbeno predstavlja prijenos informacija, ideja, stavova ili emocija od jedne osobe ili grupe drugoj, najčešće s namjerom da se utječe na ponašanje. Isto smatraju i europski stručnjaci za internu komunikaciju (vidjeti Tkalac Verčič i sur., 2012.). Oni na internu komunikaciju gledaju kao na internu razmjenu (dijeljenje i primanje) informacija među članovima organizacije u svrhu boljeg razumijevanja organizacije, njezinih ciljeva i međusobnog razumijevanja između različitih grupa zaposlenika.

Komunikacija sa zaposlenicima, kao jedna od temeljnih aktivnosti upravljanja organizacijama, počinje prije nego što se zaposlenik pridruži organizaciji, a traje i nakon što je napusti (iako se u većini organizacija ta činjenica zanemaruje). Međutim, trebamo biti svjesni da je opseg interne komunikacije puno širi od komunikacije sa zaposlenicima. Ona ne samo da treba kreirati i održavati sustave komunikacije u organizaciji, već ima za cilj i osigurati dvosmjernost kako bi zaposlenici mogli što ravnopravnije sudjelovati u razmjeni informacija. Upravo je dvosmjernost u internoj komunikaciji jedan od najvećih problema organizacijskog komuniciranja. Posljedično, iako dobro zamišljena, svrha interne komunikacije u organizacijama često nije sasvim realizirana.

Tko upravlja internom komunikacijom u organizacijama

U praksi je odgovornost za internu komunikaciju unutar organizacije raznolika pa tako voditelj internih komunikacija može odgovarati direktoru ljudskih potencijala, direktoru korporativnih komunikacija, direktoru odnosa s javnošću, direktoru marketinga, pa čak i samom vrhovnom menadžeru. Status i organizacijski položaj ovisit će o veličini organizacije, djelatnosti kojom se bavi, organizacijskoj kulturi, menadžerskom stilu, financijskim resursima, onome što organizacija očekuje ili zahtijeva od poslovne funkcije, no često je i rezultat slučajnog spleta okolnosti.

U europskim organizacijama s više od 500 zaposlenika (vidjeti Nelli, 2018.), interna komunikacija najčešće je zaseban odjel (59,6%) koji odgovara sektoru korporativnih komunikacija (35,6%). U manjim organizacijama za upravljanje internom komunikacijom mogu biti zadužene bilo korporativne komunikacije (14,1%) ili se pak komunikacijske aktivnosti između menadžera i zaposlenika sustavno provode u sklopu ureda predsjednika (6,0%), odjela ljudskih potencijala (5,8%) ili nekog drugog odjela (npr. marketing, odnosi s javnošću i sl.). Iako smještanje interne komunikacije u odjel ljudskih potencijala ili interni marketing ima određene prednosti, najboljom strategijom pokazalo se pozicioniranje interne komunikacije unutar funkcije korporativnih komunikacija. Naime, iako se mnoge aktivnosti interne komunikacije mogu obavljati unutar odjela ljudskih potencijala (kao glavnog kanala za otvorene i ujedinjene interne komunikacijske procese), poželjno je da strategija komunikacija dolazi od komunikacijskih stručnjaka iz funkcije korporativnih komunikacija. Upravo oni su ti koji mogu osigurati da percepcija zaposlenika bude usklađena sa željenom percepcijom organizacije, a ne primjerice odjel internog marketinga, koji u pravilu zna više o svojim kupcima nego o svojim zaposlenicima.

Dubinsko istraživanje interne komunikacije u Republici Hrvatskoj koje smo provodili od 2019. do 2022. godine pokazalo je da postoje i one organizacije koje nemaju ni formalnu funkciju ni osobu odgovornu za interne komunikacije (vidjeti Tkalac Verčič i sur., 2023.). Drugim riječima, u tim organizacijama nitko se primarno ne bavi internom komunikacijom, što znači da je praksa internog komuniciranja više ili manje prepuštena improvizaciji i slučajnosti.

Ključni kanali i zadovoljstvo internom komunikacijom

Okruženje interne komunikacije u posljednje vrijeme značajno se izmijenilo, najviše pod utjecajem razvoja informacijskih tehnologija. Organizacije danas posjeduju cijeli niz komunikacijskih kanala kojima pokušavaju doseći svoje interne javnosti, od tradicionalne komunikacije „licem u lice“ do tiskanih publikacija, elektroničkih medija i društvenih mreža. Navedeni kanali razlikuju se s obzirom na troškove, stupanj složenosti, formalnosti i mogućnost prijenosa poruke. Pri odabiru najboljih kanala za doseg internih javnosti, važno je da organizacije i njihovi menadžeri razmotre potrebe i preferencije, raspoložive resurse, brzinu prijenosa podataka, ciljeve pošiljatelja, osobine poruke, osobine medija i obilježja primatelja. Pandemija COVID-19 drastično je izmijenila uvriježenu poslovnu praksu, pri čemu je jedna od najznačajnijih promjena vidljiva upravo kod odabira kanala interne komunikacije.